株式会社ソノコは、安全・安心でSONOKO独自のこだわりの製品・サービスを提供するため、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望に真摯に向き合い、より満足度の高い製品・サービスの提供と品質の向上に努めています。

お客様からいただくご意見やご要望は、当社にとってサービスの改善・品質向上につながる大切な機会であると考えており、誠実かつ丁寧な対応を心がけています。

一方で、一部のお客様等による暴言、脅迫、暴力、不当・過剰な要求など、従業員の人格や尊厳を傷つけ、就業環境を害する行為は、従業員が安心して業務に従事することを妨げるだけでなく、お客様への安全・安心な製品・サービスの提供にも影響を及ぼす重大な問題であると考えています。

当社は、従業員の人格と尊厳を守り、安全で働きやすい就業環境を確保することが、より良い製品・サービスの提供と、お客様との良好な関係につながるものと考え、以下のとおり「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

1．カスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを「お客様等から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。

ここでいう「お客様等」には、当社の商品・サービスをご利用いただくお客様のほか、当社の事業に相当な関係を有する方、当社が円滑に業務を遂行するにあたって対応が必要となる方を含みます。

また、「従業員」には、役員、正社員のほか、嘱託社員、派遣社員等、当社で働くすべての者および当社の事業活動に密接に関わる業務委託先のスタッフ等を含みます。

2．カスタマーハラスメントに該当する行為

当社では、以下のような行為をカスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為と考えます。

・暴行、傷害その他の暴力行為
・暴言、侮辱、誹謗中傷
・威嚇、脅迫
・従業員の人格を否定する発言や差別的な言動
・土下座の要求
・長時間にわたる拘束や執拗な対応要求
・対応担当者の変更や責任者による対応を過度に要求する行為
・社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
・合理性を欠く不当または過剰な要求
・会社や従業員の信用を毀損する内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
・従業員の個人情報の開示を迫る行為
・従業員の顔等を無断で撮影し、写真・動画等をインターネット上に公開する行為
・同一または類似する内容について、合理的な範囲を超えて繰り返される電話、メール、問い合わせ
・短時間に集中して行われる大量のメールや頻回な電話
・回答済みの事項に対する執拗な再要求や、一方的な回答期限の強要
・従業員の通常業務を中断・停滞させるなど、業務を著しく妨害する行為
・従業員に対するセクシュアルハラスメント、SOGIハラスメントその他のハラスメント
・つきまとい行為
・その他、従業員の就業環境を害する著しい迷惑行為

※上記は例示であり、これらに限るものではありません。

3．カスタマーハラスメントの判断

お客様等から寄せられるご意見・ご要望・苦情のすべてがカスタマーハラスメントに該当するものではありません。

商品・サービスの品質に関するご指摘や、当社の対応に対する正当なご意見・ご要望は、業務の改善や、より良い製品・サービスの提供につながる貴重な機会であると考え、引き続き真摯かつ丁寧に対応します。

カスタマーハラスメントに該当するかどうかについては、お客様等の要求内容だけで判断するのではなく、「要求の態様」「要求の内容」「時間・回数・頻度」等を踏まえ、従業員の就業環境が害されるものであるかを個別の事情に応じて総合的に判断します。

4．カスタマーハラスメントが発生した場合の対応

当社は、お客様等との問題解決にあたっては、まずは事実関係やご要望の内容を確認し、合理的かつ理性的な話し合いによる解決に努めます。

その上で、当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員の安全および就業環境を確保するため、組織として毅然と対応します。

状況に応じて、以下の対応を行う場合があります。

・行為の中止を求めること
・対応を中断または終了すること
・店舗、事業所等からの退去を求めること
・以降の商品・サービスの提供や対応をお断りすること
・警察、弁護士その他の外部専門家に相談・連携すること
・暴力行為その他、従業員等の身体の安全に危険が生じるおそれがある場合には、速やかに警察へ通報すること

また、必要に応じて、事実確認や従業員の安全確保等のため、対応内容の記録・保存等を行います。

5．当社の社内における取り組み

当社は、カスタマーハラスメントへの対応を個々の従業員だけに委ねることなく、会社全体の問題として組織的に対応します。

そのため、以下の取り組みを行います。

・カスタマーハラスメントに関する社内相談窓口の設置
・従業員に対するカスタマーハラスメントの知識および対応方法に関する教育
・カスタマーハラスメントを受けた従業員の安全確保および心身への配慮
・発生した事案の記録・検証および社内での適切な情報共有
・対応方法や社内体制の継続的な見直し・改善
・必要に応じた警察、弁護士等の外部専門家との連携

カスタマーハラスメントに関する相談にあたっては、相談者および関係者のプライバシーや名誉を尊重し、知り得た情報を適切に管理します。また、相談・報告を行ったことを理由として、従業員に不利益な取扱いを行いません。

6．お客様等の権利への配慮

当社は、カスタマーハラスメントへの対策を行うにあたっても、お客様等の権利を尊重し、正当なご意見やご要望を不当に制限することのないよう十分に配慮します。

また、障害のある方から社会的障壁の除去について意思の表明があった場合には、法令の趣旨を踏まえ、個々の状況に応じて必要かつ合理的な配慮の提供に努めます。

カスタマーハラスメント対策を理由として、お客様等に対して不当な差別的取扱いを行うことはありません。

7．お取引先等との関係における取り組み

当社は、自社の従業員をカスタマーハラスメントから守るだけでなく、当社の従業員がお取引先企業の経営者・従業員その他の関係者に対してカスタマーハラスメントを行うことも認めません。

お取引先を大切なパートナーとして尊重し、当社の立場を利用した不当・過剰な要求や、相手方の人格・尊厳を傷つける言動を行わないよう、従業員への周知・教育に取り組みます。

また、当社とお取引先との間でカスタマーハラスメントが発生した可能性がある場合には、双方の信頼関係を尊重し、必要に応じて相互に協力して事実関係を確認するとともに、適切な解決に向けて対応します。

お取引先から事実確認等への協力を求められたことを理由として、不利益な取扱いを行いません。

8．お客様・お取引先等へのお願い

当社は、これからもお客様からのご意見・ご要望を真摯に受け止め、より良い製品・サービスをご提供できるよう努めてまいります。

また、お客様、お取引先をはじめとする皆様との信頼関係を大切にし、より良い関係を築いていきたいと考えています。

そのためにも、当社の従業員の人格と尊厳を尊重し、カスタマーハラスメントに該当する行為をお控えいただきますよう、皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。

株式会社ソノコ